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Un giorno le macchine riusciranno a
risolvere tutti i problemi, ma mai
nessuna di esse potrà porne uno
(A. Einstein)
La tecnologia odierna può essere uno strumento importante per gestire e modernizzare un'azienda, un'opportunità per ottimizzare il lavoro e le comunicazioni, sebbene spesso una mancata conoscenza delle molteplici possibilità che gli strumenti tecnologici odierni ci offrono può portare quanto meno a un disagio nell'approccio con essi. Il protagonista d'azienda vuole essere esattamente un vademecum per strumentalizzare la tecnologia ai nostri fini, senza lasciarsi spaventare da essa: non proponendo mai soluzioni univoche, Mario Gentili riflette sulle modalità di convivenza con gli strumenti tecnici avanzati mostrando come si possano creare delle opportunità di crescita sia personale sia aziendale, evitando il rischio di essere sopraffatti. Con un linguaggio semplice, sebbene sempre adeguato e ricco di riferimenti tecnici, Gentili rende familiari temi "scottanti", come la tecnoetica, la sicurezza informatica o la comunicazione aziendale e finendo con l'analizzare i più classici degli strumenti informativi aziendali, anche attraverso l'uso di allegati ricchi di schemi e tabelle che aiutano a tradurre in pratica la teoria.
Il protagonista d’azienda: un vero e proprio vademecum per chi vuole gestire, programmare, monitarare e vivere la propria azienda ...
Sommario
Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Sezione prima: Il mondo digitale e la realtà aziendale . . . . . . ............ . . .. . . . . 11
1. IL CLUETRAIN MANIFESTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . 12
2. IL CLIENTE IN PRIMO PIANO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . 15
Qual è il cliente giusto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 16
Individuare il bacino di utenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . 17
Decidere quale segmento affrontare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . . . . . 20
Individuare la concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . .. . 24
Fidelizzare il cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . .. . . . . 27
Effettuare la proposta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . 29
Analizzare i risultati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . .. . . . . . 29
Un’applicazione: il Sale Funnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . . . . . 33
La misura della qualità: la soddisfazione del cliente . . . . . . . ............ . . . . . . . . 35
Una strategia: il CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . .. . . . . 39
Il cliente ha sempre ragione? Dalle 4 P alle 4 C . . . . . . . .......... . . . . . . . . . . . 44
3. IL SITO WEB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . .. . . . . . . . . . 46
Impariamo a scrivere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . .. . . . . . . . 47
Il dizionario del Web writer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . .. . . . . 53
La revisione finale del contenuto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . . . . . 58
Il link: guida all’uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 60
Impariamo a intrattenere. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . . 63
Weblog: chi era costui? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 65
Modalità testo: la prova dell’efficacia dei contenuti . . . . . . . . . . . . . . ........... . 66
Facciamoci trovare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 67
Search Engine vs Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 67
Ragni e robot. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . 69
Essere i primi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . . 70
Strategie di promozione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . . . 73
Pay per… farsi pubblicità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . . . 75
4. UNO SGUARDO ALL’INTERNO DELL’AZIENDA: L’INTRANET . . ........ . . . . 77
Comunicazione e leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . 80
La comunicazione ai fini del coinvolgimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . . . 81
Quale Intranet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .... . . . . . 83
Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Sezione prima: Il mondo digitale e la realtà aziendale . . . . . . ............ . . .. . . . . 11
1. IL CLUETRAIN MANIFESTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . 12
2. IL CLIENTE IN PRIMO PIANO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . 15
Qual è il cliente giusto? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 16
Individuare il bacino di utenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . 17
Decidere quale segmento affrontare. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . . . . . 20
Individuare la concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . .. . 24
Fidelizzare il cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . .. . . . . 27
Effettuare la proposta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . 29
Analizzare i risultati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . .. . . . . . 29
Un’applicazione: il Sale Funnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . . . . . 33
La misura della qualità: la soddisfazione del cliente . . . . . . . ............ . . . . . . . . 35
Una strategia: il CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . .. . . . . 39
Il cliente ha sempre ragione? Dalle 4 P alle 4 C . . . . . . . .......... . . . . . . . . . . . 44
3. IL SITO WEB. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ... . . . . . .. . . . . . . . . . 46
Impariamo a scrivere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . .. . . . . . . . 47
Il dizionario del Web writer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . .. . . . . 53
La revisione finale del contenuto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . . . . . 58
Il link: guida all’uso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 60
Impariamo a intrattenere. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . . . . 63
Weblog: chi era costui? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 65
Modalità testo: la prova dell’efficacia dei contenuti . . . . . . . . . . . . . . ........... . 66
Facciamoci trovare . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 67
Search Engine vs Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 67
Ragni e robot. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . 69
Essere i primi. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . . 70
Strategie di promozione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . . . 73
Pay per… farsi pubblicità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . . . 75
4. UNO SGUARDO ALL’INTERNO DELL’AZIENDA: L’INTRANET . . ........ . . . . 77
Comunicazione e leadership . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . 80
La comunicazione ai fini del coinvolgimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . . . 81
Quale Intranet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .... . . . . . 83
Comunità aziendale, forum, newsgroup e newsletter . . . . . . . . . . . .............. . . 85
In cammino verso l’Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 88
La prova del nove . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 98
La sicurezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ...... . . . . . . 100
I costi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . 105
Sezione seconda: Il commercio elettronico – istruzioni per l’uso . . ............... . . 107
5. IL COMMERCIO DIVENTA (ANCHE) ELETTRONICO. . . . . . . . ........ . . . . . 107
L’origine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . . 108
La missione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . 109
Le opportunità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 112
Supply Chain. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . 114
La trasformazione dell’offerta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . 119
La trasformazione della richiesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . 120
Caratteristiche del commercio elettronico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . 123
Siamo pronti per l’e-commerce? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . 125
Modelli di riferimento per il B2B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . 128
Modelli di riferimento per il B2C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . 132
Come si comportano gli altri. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 139
Marketplace. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . 142
Il fallimento delle dot.com. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . . . 146
Come l’e-commerce modifica la nostra organizzazione. . . . . ............. . . . . . 147
I sistemi di pagamento in Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . 150
Il fenomeno PayPal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 155
Proprietà di un sistema di pagamento sicuro . . . . . . . . . . . . . . . . ........... . . 156
Integrazione del sistema di pagamento con il nostro negozio virtuale ................ 159
Come implementare il pagamento con carta di credito . . . . . ............ . . . . . . . 160
Anatomia di una transazione di pagamento . . . . . . . . . . . ........... . . . . . . . 161
Frodi e applicazioni di pagamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ......... . . . . . . . 162
Contromisure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . .. . . . . . . . 164
Minimizzare i rischi della Rete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . . . . 168
Indice analitico . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . 171
In cammino verso l’Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 88
La prova del nove . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 98
La sicurezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . ...... . . . . . . 100
I costi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . 105
Sezione seconda: Il commercio elettronico – istruzioni per l’uso . . ............... . . 107
5. IL COMMERCIO DIVENTA (ANCHE) ELETTRONICO. . . . . . . . ........ . . . . . 107
L’origine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .... . . . . . . . 108
La missione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . 109
Le opportunità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . 112
Supply Chain. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . 114
La trasformazione dell’offerta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . 119
La trasformazione della richiesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ......... . . . 120
Caratteristiche del commercio elettronico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......... . 123
Siamo pronti per l’e-commerce? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . 125
Modelli di riferimento per il B2B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . 128
Modelli di riferimento per il B2C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . 132
Come si comportano gli altri. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ...... . . . . . . 139
Marketplace. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . 142
Il fallimento delle dot.com. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . . . 146
Come l’e-commerce modifica la nostra organizzazione. . . . . ............. . . . . . 147
I sistemi di pagamento in Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....... . . . 150
Il fenomeno PayPal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . 155
Proprietà di un sistema di pagamento sicuro . . . . . . . . . . . . . . . . ........... . . 156
Integrazione del sistema di pagamento con il nostro negozio virtuale ................ 159
Come implementare il pagamento con carta di credito . . . . . ............ . . . . . . . 160
Anatomia di una transazione di pagamento . . . . . . . . . . . ........... . . . . . . . 161
Frodi e applicazioni di pagamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ......... . . . . . . . 162
Contromisure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . .. . . . . . . . 164
Minimizzare i rischi della Rete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........ . . . . . . . . 168
Indice analitico . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... . . . . . . . . . 171
